Thomas Herrmann (EDT), Uwe Kleinbeck (EDT), Helmut Krcmar (EDT) Konzepte fur das Service Engineering

Annotation

In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die Standards bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des "Service Engineering" hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfullt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitatsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstutzende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein "multiperspektivisches Referenzmodell" fuhrt schlielich die verschiedenen Sichten zusammen und ermoglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.