Manfred Bruhn Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen

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Qualitat ist auch fur Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. In vielen Dienstleistungsbranchen sind nicht mehr nur die eigentlichen Kernleistungen fur den Markterfolg eines Unternehmens entscheidend, sondern insbesondere auch Zusatzleistungen - und dies auf einem qualitativ hochwertigen Niveau. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, auch in Dienstleistungsunternehmen ein Qualitatsmanagement einzurichten. Dazu bietet der Autor zahlreiche Hilfestellungen. Er setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualitat und erortert Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitatsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen.